S-4.2 - Loi sur les services de santé et les services sociaux

Texte complet
33. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d’administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes.
À cette fin, il exerce notamment les fonctions suivantes:
1°  il applique la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des usagers; au besoin, il recommande au conseil d’administration toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement, y compris la révision de la procédure;
2°  il assure la promotion de l’indépendance de son rôle pour l’établissement, diffuse l’information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code d’éthique visé à l’article 233 afin d’en améliorer la connaissance et assure de plus la promotion du régime d’examen des plaintes et la publication de la procédure visée à l’article 29;
3°  il prête assistance ou s’assure que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à sa plainte, y compris auprès du comité de révision visé à l’article 51; il l’informe de la possibilité pour lui d’être assisté et accompagné par l’organisme communautaire de la région à qui un mandat d’assistance et d’accompagnement a été confié en application des dispositions de l’article 76.6; il fournit enfin tout renseignement demandé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’informe de la protection que la loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte en application de l’article 76.2;
4°  sur réception d’une plainte d’un usager, il l’examine avec diligence;
5°  en cours d’examen, lorsqu’une pratique ou la conduite d’un membre du personnel soulève des questions d’ordre disciplinaire, il en saisit la direction concernée ou le responsable des ressources humaines de l’établissement ou, selon le cas, la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme ou de la société ou encore la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l’objet de la plainte ou d’une intervention, pour étude plus approfondie, suivi du dossier et prise de mesures appropriées, s’il y a lieu; il peut également formuler une recommandation à cet effet dans ses conclusions;
6°  au plus tard dans les 45 jours de la réception de la plainte, il informe l’usager des conclusions motivées auxquelles il en est arrivé, accompagnées, le cas échéant, de ses recommandations au conseil d’administration de même qu’à la direction ou au responsable des services en cause de l’établissement ainsi que, s’il y a lieu, à la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme ou de la société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l’objet de la plainte, et indique les modalités du recours que l’usager peut exercer auprès du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux visé à la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1); il communique, par la même occasion, ces mêmes conclusions motivées au conseil d’administration de même qu’à la direction ou au responsable des services en cause de l’établissement ainsi qu’à la plus haute autorité concernée, le cas échéant. Si la plainte est écrite, il transmet ces informations par écrit;
7°  il intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés; il fait alors rapport au conseil d’administration ainsi qu’à toute direction ou à tout responsable concerné d’un service de l’établissement ou, selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services concernés et peut leur recommander toute mesure visant la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits;
8°  il donne son avis sur toute question de sa compétence que lui soumet, le cas échéant, le conseil d’administration, tout conseil ou comité créé par lui en application de l’article 181 ou 181.0.1 ainsi que tout autre conseil ou comité de l’établissement, y compris le comité des usagers;
9°  il dresse, au besoin et au moins une fois par année, un bilan de ses activités accompagné, s’il y a lieu, des mesures qu’il recommande pour améliorer la satisfaction des usagers et favoriser le respect de leurs droits;
10°  il prépare et présente au conseil d’administration, pour approbation, le rapport visé à l’article 76.10, auquel il intègre le bilan annuel de ses activités ainsi que le rapport du médecin examinateur visé à l’article 50 et celui du comité de révision visé à l’article 57;
11°  (paragraphe abrogé).
Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est également responsable du traitement des signalements effectués dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance adoptée en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (chapitre L-6.3) et, lorsque le signalement doit être traité par une autre instance, de diriger les personnes formulant ce signalement vers celle-ci.
1991, c. 42, a. 33; 1998, c. 39, a. 4; 2001, c. 43, a. 41; 2005, c. 32, a. 11; 2017, c. 102017, c. 10, a. 34.
33. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d’administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes.
À cette fin, il exerce notamment les fonctions suivantes:
1°  il applique la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des usagers; au besoin, il recommande au conseil d’administration toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement, y compris la révision de la procédure;
2°  il assure la promotion de l’indépendance de son rôle pour l’établissement, diffuse l’information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code d’éthique visé à l’article 233 afin d’en améliorer la connaissance et assure de plus la promotion du régime d’examen des plaintes et la publication de la procédure visée à l’article 29;
3°  il prête assistance ou s’assure que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à sa plainte, y compris auprès du comité de révision visé à l’article 51; il l’informe de la possibilité pour lui d’être assisté et accompagné par l’organisme communautaire de la région à qui un mandat d’assistance et d’accompagnement a été confié en application des dispositions de l’article 76.6; il fournit enfin tout renseignement demandé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’informe de la protection que la loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte en application de l’article 76.2;
4°  sur réception d’une plainte d’un usager, il l’examine avec diligence;
5°  en cours d’examen, lorsqu’une pratique ou la conduite d’un membre du personnel soulève des questions d’ordre disciplinaire, il en saisit la direction concernée ou le responsable des ressources humaines de l’établissement ou, selon le cas, la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme ou de la société ou encore la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l’objet de la plainte ou d’une intervention, pour étude plus approfondie, suivi du dossier et prise de mesures appropriées, s’il y a lieu; il peut également formuler une recommandation à cet effet dans ses conclusions;
6°  au plus tard dans les 45 jours de la réception de la plainte, il informe l’usager des conclusions motivées auxquelles il en est arrivé, accompagnées, le cas échéant, de ses recommandations au conseil d’administration de même qu’à la direction ou au responsable des services en cause de l’établissement ainsi que, s’il y a lieu, à la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme ou de la société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l’objet de la plainte, et indique les modalités du recours que l’usager peut exercer auprès du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux visé à la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1); il communique, par la même occasion, ces mêmes conclusions motivées au conseil d’administration de même qu’à la direction ou au responsable des services en cause de l’établissement ainsi qu’à la plus haute autorité concernée, le cas échéant. Si la plainte est écrite, il transmet ces informations par écrit;
7°  il intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés; il fait alors rapport au conseil d’administration ainsi qu’à toute direction ou à tout responsable concerné d’un service de l’établissement ou, selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services concernés et peut leur recommander toute mesure visant la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits;
8°  il donne son avis sur toute question de sa compétence que lui soumet, le cas échéant, le conseil d’administration, tout conseil ou comité créé par lui en application de l’article 181 ou 181.0.1 ainsi que tout autre conseil ou comité de l’établissement, y compris le comité des usagers;
9°  il dresse, au besoin et au moins une fois par année, un bilan de ses activités accompagné, s’il y a lieu, des mesures qu’il recommande pour améliorer la satisfaction des usagers et favoriser le respect de leurs droits;
10°  il prépare et présente au conseil d’administration, pour approbation, le rapport visé à l’article 76.10, auquel il intègre le bilan annuel de ses activités ainsi que le rapport du médecin examinateur visé à l’article 50 et celui du comité de révision visé à l’article 57;
11°  (paragraphe abrogé).
1991, c. 42, a. 33; 1998, c. 39, a. 4; 2001, c. 43, a. 41; 2005, c. 32, a. 11.
33. Le commissaire local à la qualité des services est responsable envers le conseil d’administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes.
À cette fin, il exerce notamment les fonctions suivantes :
1°  il applique la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des usagers ; au besoin, il recommande au conseil d’administration toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement, y compris la révision de la procédure ;
2°  il assure la promotion de l’indépendance de son rôle pour l’établissement, des droits et des obligations des usagers, du code d’éthique visé à l’article 233 ainsi que la publication de la procédure d’examen des plaintes ;
3°  il prête assistance ou s’assure que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à sa plainte, y compris auprès du comité de révision visé à l’article 51 ; il l’informe de la possibilité pour lui d’être assisté et accompagné par l’organisme communautaire de la région à qui un mandat d’assistance et d’accompagnement a été confié en application des dispositions de l’article 76.6 ; il fournit enfin tout renseignement demandé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’informe de la protection que la loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte en application de l’article 76.2 ;
4°  sur réception d’une plainte d’un usager, il l’examine avec diligence ;
5°  en cours d’examen, lorsqu’une pratique ou la conduite d’un membre du personnel soulève des questions d’ordre disciplinaire, il en saisit la direction concernée ou le responsable des ressources humaines de l’établissement ou, selon le cas, la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme ou de la société ou encore la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l’objet de la plainte, pour étude plus approfondie, suivi du dossier et prise de mesures appropriées, s’il y a lieu ; il peut également formuler une recommandation à cet effet dans ses conclusions ;
6°  au plus tard dans les 45 jours de la réception de la plainte, il informe l’usager des conclusions motivées auxquelles il en est arrivé, accompagnées, le cas échéant, de ses recommandations à la direction ou au responsable des services en cause de l’établissement ainsi que, s’il y a lieu, à la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme ou de la société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l’objet de la plainte, et indique les modalités du recours que l’usager peut exercer auprès du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux nommé en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1) ; il communique, par la même occasion, ces mêmes conclusions motivées à la direction ou au responsable des services en cause de l’établissement ainsi qu’à la plus haute autorité concernée, le cas échéant. Si la plainte est écrite, il transmet ces informations par écrit ;
7°  de sa propre initiative, il favorise et recommande à toute direction ou responsable d’un service de l’établissement, ou, selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services pouvant faire l’objet d’une plainte prévue au premier alinéa de l’article 34, toute mesure visant l’amélioration de la qualité des services ainsi que la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits ;
8°  il donne son avis sur toute question de sa compétence que lui soumet, le cas échéant, le conseil d’administration, tout conseil ou comité créé par lui en application de l’article 181 ainsi que tout autre conseil ou comité de l’établissement, y compris le comité des usagers ;
9°  il dresse, au besoin et au moins une fois par année, un bilan de ses activités accompagné, s’il y a lieu, des mesures qu’il recommande pour améliorer la qualité des services ainsi que la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits ;
10°  il prépare et présente au conseil d’administration, pour approbation, le rapport visé à l’article 76.10, auquel il intègre le bilan annuel de ses activités ainsi que le rapport du médecin examinateur visé à l’article 50 et celui du comité de révision visé à l’article 57 ;
11°  sous réserve de l’article 31, il assume toute autre fonction prévue au plan d’organisation de l’établissement pourvu qu’elle soit reliée au respect des droits des usagers, à l’amélioration de la qualité des services ou à la satisfaction de la clientèle.
1991, c. 42, a. 33; 1998, c. 39, a. 4; 2001, c. 43, a. 41.
33. La plainte peut être écrite ou verbale.
Le responsable de l’application de la procédure d’examen doit prêter assistance ou s’assurer que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à sa plainte.
1991, c. 42, a. 33; 1998, c. 39, a. 4.
33. La plainte peut être écrite ou verbale.
Le cadre supérieur doit cependant informer l’usager qui lui a fait une plainte verbale que seule une plainte écrite peut donner ouverture au recours auprès de la régie régionale instituée par l’article 339 et prévu à la section II du présent chapitre.
Le cadre supérieur doit prêter assistance ou s’assurer que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à sa plainte.
1991, c. 42, a. 33.